“所有AI的本质只做一件事，那就是预测，但凡是需要预测的场景都可以引入AI和机器学习。” Genesys亚太区高级副总裁 Keith Budge在2019 G-Summit大中华区客户体验之旅上接受记者采访时表示。
 
 
AI赋能客户体验
 
在客户体验和交互领域，AI正在发挥预测的价值。当客户浏览企业官网时，AI根据其行为轨迹预测客户的类型、感兴趣的产品、购买的成功率是多少，根据预测结果再触发下一步的交互策略——让资深销售人员进行电话互动，或者简单的网页聊天即可。 
 
Keith Budge表示，这正是目前Genesys Altocloud所在做的，通过对客户历程的实时预测分析，找到最佳的互动时机，为客户提供个性化的服务。
 
在《2018年全球联络中心基础设施魔力象限报告》中，Genesys被Gartner评为领导者，并且连续第十次在前瞻性方面被评为最佳。   
 
据悉，Genesys推出了业界第一个专注于客户体验的AI平台KATE，并首创 “混合型人工智能”的理念，旨在调度企业中一切可调度的资源，无论是机器人还是员工，在一次客户历程中互相穿插、和谐调配，为客户呈现最佳体验。
 
“AI在现实中并不能取代所有事物，我们提出的混合型人工智能理念，正是希望把利用AI和非AI的技术结合起来，更好地服务客户。” Keith Budge说。
 
AI在客户体验方面还有很多实际的应用，能够大大提高客户的满意度，降低交互成本。例如，利用预测性路由技术，帮助客户第一时间找到所需要的服务人员。某个大型电信公司在采用Genesys的技术之前，客户需要经过多个部门的沟通，才能找到解决问题的人。现在，利用预测性路由技术分析历史绩效数据，把企业的客户及员工属性进行匹配，不用让顾客经过很多轮询问的过程，当用户呼叫的时候及时接通电话，降低了客户响应的时间，提高生产力。
 
 
 
据介绍，Genesys的产品正在取代传统的呼叫中心平台，赋能中国企业的数字化发展。包括：为服务全中国20万的学员，为1对1线上英语教育的VIPKID提供个性化的全渠道客户体验；为美团和大众点评网、同程艺龙等提供Genesys 的CX平台，同程艺龙客服中心3600个座席全部迁移到Genesys系统上；在与平安保险长达16年的合作中，Genesys逐渐成为了平安联络中心最主要的供应商，为两个职场提供近2万多个座席，覆盖了传统语音和新兴的数字渠道；为中国国家旅游局（CNTA）面向未来建设的公共服务平台（12301智慧服务热线），提供免费双语热线电话、网页交互界面和支持国内社交媒体的移动交互界面，旨在打造中国首个全渠道的公共服务平台……
 
开放平台赋能合作伙伴
 
“除了Genesys自主开发的AI技术，我们也拥有一个强大的开放平台，可以对接其他合作伙伴的AI技术。我们不只是希望做一个应用提供商，而是成为平台服务商，让合作伙伴可以在我们的平台上面开发各种各样的AI应用。” Keith Budge说。
 
目前，Genesys已经与科迅嘉联、平安、百度、竹间智能等中国企业展开合作，针对中国客户的独特需求，把Genesys的通用AI技术和本地AI进行整合，联合开发解决方案，更好地服务中国客户。
 
 
以金融行业为例，AI技术的落地除了考虑技术本身外，还要考虑如何满足企业的个性化需求，以及系统间的对接及架构的合理性。为此，百度智能云、Genesys以及Genesys的合作伙伴，合力打造了一套从产品到运营的智能服务全套解决方案。在该方案中，百度提供智能对话平台能力，Genesys提供全渠道联络中心平台、三方通力合作致力于帮助金融企业更好更快解决在技术、成本、运营上存在的困难，引领新一代银行智能客服与营销的变革，推动金融行业智能化升级。
 
Genesys大中华区的负责人雷森华表示：“中国在发展AI方面拥有自身独