酒店和娱乐业正在实施人工智能以扫描客人的评论，这是在重大IT现代化过程中改善客户服务的基石。  大狼屋酒店(GWL)正在使用人工智能软件，以更好地了解住客在其以冒险为主题的小屋中的体验。这项工作是全面的数字战略的一部分，该战略整合了云、软件即服务技术以及新的物业管理和客户关系管理(CRM)系统。  2017年离开香格里拉酒店及度假村并加入大狼屋酒店的首席信息官Edward Malinowksi向记者表示：“我们希望在方方面面都能更好地与客人互动”。技术同时也是协助大狼屋员工(也称为“团队成员”)实现这一目标的关键要素。  数字技术的激增使连锁酒店可以精确衡量客人对服务的感受。尽管社交媒体和评论网站提供了大量与品牌情感有关的信息，但访问这些数据却很麻烦。员工常常要花大量时间在推特、脸书、Yelp、猫途鹰(TripAdvisor)和其它以评论为主的网站上进行梳理，以期获得有助于公司了解自身优劣的观点。  将这些任务自动化将大大提高效率，当今的首席信息官有各种各样的选择，如机器人流程自动化(RPA)、机器学习(ML)和人工智能。  为酒店业优化人工智能  由于接受了后一种做法，Malinowksi和他的团队创建了大狼屋人工智能词法编辑器(或简称GAIL)，GAIL筛选了住客在月度大狼屋调查中发表的大量评论。这样的非结构化数据将耗费人类大量的时间。Malinowski说：“只要使用人工智能，你就可以进行大范围的梳理，从而可以深入研究数据。”  而且，多亏有了自然语言处理(这是人工智能的一个分支，它可以用自然语言处理人机交互)，GAIL可以在几秒钟内解析数据。实际上，GAIL会“阅读”各种意见并就评论发表意见，以表明作者可能是发起人，反对者或中立者。  大狼屋运行在云中并使用内部开发的大狼屋算法，然后识别出关键的要素，这些要素表明作者为何对大狼屋感到满意。Malinowski说，这反过来有助于业务运营团队完善大狼屋的服务。训练是所有人工智能工作中的关键任务，为此，大狼屋的工程师为GAIL提供了67,000余条评论，这使该工具以95%的准确性做出测定，Malinowski这样说道。大狼屋对GAIL尚无法理解的一小部分信息使用更传统的文本分析。  由于使用了Amazon Web Services(AWS)Comprehend(一种从文本中获取洞察的自然语言处理工具)，大狼屋的工程师打造了GAIL的一个早期的原型，该原型可以分析社交媒体渠道的品牌情感。但是Malinowski说，大狼屋选择在内部开发一种“针对招待进行了微调”的工具。  IDC的数据表明，企业对人工智能的投资(无论是内部构建还是从供应商那里采购)都达到了历史最高水平，这样的发展推动了下一个十年的支出，即两位数的同比增长。IDC的分析师Marianne Daquila表示，2019年全球人工智能系统支出可能俞358亿美元，比2018年的支出增长44%，这得益于优化运营，转变客户体验以及对新产品和服务进行创新的一系列举措。  人工智能是大狼屋数字化工作的一部分。在过去的两年中，Mallinowski还督导了以数据湖为基础的新分析架构的构建。  大狼屋的工程师使用AWS Spectrum和Athena直接从数据湖中执行即席SQL查询，而商业分析师使用Tableau将数据可视化并获得洞察。大狼屋还对其Salesforce.com的客户关系管理系统进行了现代化改造，目标明确的活动使网站流量增加了20%，并升级了甲骨文财产管理系统，使其符合PCI加密要求。  这些技术迁移是大狼屋的组织转型的核心，该组织转型获得了2019年度IT卓越奖的百佳首席信息官。Malinowski还建立了共享服务模型，以使IT能够远程支持大狼屋酒店，包括计划于次月在亚利桑那州斯科茨代尔市开业的18家酒店。这是集中和整理可重复业务流程的运营效率过程的一部分。  Malinowski说：“第18家酒店的建造工